Feedback-ul negativ al clientilor, afecteaza?


Feedback-ul negativ este unul dintre cele mai de temut instrumente din industria marketing-ului unei companii.Ca mentalitate si perceptie, consumatorii nu sunt informati si educati inca foarte bine pentru a percepe in adevaratul sens al cuvantului un feedback, indiferent daca este negativ sau pozitiv.

Deoarece concurenta este atat de mare in orice domeniu, adesea, se practica ideea de feedback-uri platite in defavoarea concurentei. Acest lucru demonstreaza lipsa de fair-play. De fapt, scopul unui feedback negativ este de a a face recomandari pentru imbunatatatirea produsului si de a-l duce spre o evolutie care sa acopere cat mai multe necesitati.

De obicei, companiile sau serviciile acesteia primesc feedback-uri atuncicand doresc sa isi exprime parerea despre ceea ce au achizitionat.

Cum ajuta companiile, feedback-ul negativ?

Feedback-ul negativ este, de fapt, un feedback constructiv. Clientii care ofera un feedback negativ despre produsul sau serviciul tau sunt, de fapt, cei mai fideli clienti. Sunt acei clienti care cauta sa le satisfaci nevoile si care, intr-o proportie mare, sunt multumiti de calitatea produsului dar, ar mai avea nevoie de imbunatatiri.

Cu siguranta, datorita acestor feedback-uri, iti poti imbunatati calitatea produsului. In mare parte, clientii nu au nimic personal cu compania sau cu tine ca persoana, ci cu produsul cumparat. Prin urmare, depinde doar de felul tau de a percepe si de a analiza lucrurile corect si pertinent. Desi, sunt cazuri care se evidentiaza usor, in care se incearca defaimarea. Si acestea insa trebuie tratate si diferentiate de feedback-urile constructive, intr-un mod cat mai etic cu putinta.

Ce probleme apar in urma feedback-ului negativ?

Cele mai importante doua probleme ce apar in urma feedback-urilor negative sunt comunicarea si expunerea. Majoritatea companiilor, in urma feedback-urilor negative, refuza sa mai apara in social media sau evita sa discute cu clientii. Aceasta este una dintre cele mai mari greseli, una lipsita de profesionalism.

Dimpotriva, atunci cand lucrurile nu sunt tocmai in favoarea voastra, trebuie sa va expuneti punctul de vedere: de ce ati ales sa faceti asa, de ce ati facut produsul X in acel fel etc.

Cum obtii feedback de la clienti?

Cea mai populara metoda de a obtine feedback de la clienti este prin intermediul Social media, prin comentarii. De asemenea, puteti genera o campanie de email marketing prin care puteti cere solicitarea feedback-ului printr-un formular sau chestionar. Acelasi lucru se poate realiza si telefonic.

Indiferent de metoda aleasa, trebuie sa tineti cont si sa fiti deschisi tuturor tipurilor de feedback-uri si sa le tratati ca atare, intr-un mod cat mai elegant posibil. Pentru a va fi mai usor sa digerati feedback-urile negative, considerati-le constructive, in care clientii isi doresc mai mult de la voi, pentru ca stiu ca aveti potential.

Cum sa reactionezi in urma feedback-urilor negative?

Ceea ce trebuie sa intelegi si sa faci distinctie este faptul ca acel client are o problema strict cu afacerea ta, ci nu o problema personala. Pornind de la aceasta premisa, este mult mai usor de a adopta o atitudine potrivita. Asadar, incearca sa contactezi persoana respectiva pentru a afla toate detaliile legate de nemultumiri si incearca sa rezolvi problema cu profesionalism. Tine cont de faptul ca, cu cat rezolvi mai repede si mai eficient problema clientului, cu atat mai mult il vei fideliza.

Un alt aspect important este de a identifica persoana din interiorul companiei care a facut ca produsul sa nu fie perfect, insa nu pentru a-l trage la raspundere neaparat, ci pentru a incerca, impreuna, sa remediati problema. Nu incerca sa dai vina mereu pe altcineva.

In orice afacere, mai ales in mediul online, obtinerea feedback-urilor de la clienti ajuta companiile sa isi imbuntatateasca serviciile. Daca o companie nu are feedback-uri negative –  deoarece este imposibil sa fie perfecta si pe gustul tuturor –  acea companie poate fi suspecta si iti ridica un semn de intrebare.

Asadar, feedback-urile negative afecteaza doar daca nu sunt tratate corespunzator. Trebuie inteles faptul ca acestea au scopul de a imbunatati calitatea serviciilor si a produselor, ci nu de a defaima. Daca faci distinctia dintre aceste doua lucruri cu siguranta, afacerea ta va avea de castigat.

 


Lasa un mesaj