fbpx

Relatia cu serviciul de suport are un impact direct asupra loialitatii brandului


Un studiu realizat la nivel international reliefeaza faptul ca exista o diferenta intre asteptarile si nevoile consumatorului, raportat la serviciile pe care companiile le ofera.

Desi majoritatea interprinderilor constientizeaza si sunt la curent cu tendintele din randul consumatorilor, nu toate solutiile oferite se pliaza intotdeauna perfect pentru cerintele acestora. Peste 50% din consumatorii interogati au declarat ca, in ultimii doi ani, asteptarile lor in ceea ce privesc serviciile oferite din partea companiilor cu care colaboreaza, nu le mai satisfac cerintele.

Mai mult decat atat, 84% din dintre ei au declarat ca inceteaza sa mai colaboreze cu un brand cu care au avut o experienta neplacuta.

Rezultatele demonstreaza, de asemenea, ca telefoanele mobile, web chatul, emailul si alte servicii, sunt printre cele mai rapide, mai la indemana si cautate metode si mijloace de suport. In ultimii 2 ani, procentul in folosirea telefoanelor mobile pentru suportul tehnic s-a dublat la 40%, folosirea aplicatiilor pentru suport s-a triplat, de la 5% pana la 16% si numarul consumatorilor care prefera live-chatul aproape s-a triplat, pana la 29%. Din acest motiv, importanta unui website responsive a crescut semnificativ in ultimul timp.

Asadar, atat clientii cat si interprinderile trebuie sa fie in pas cu tendintele, pentru a rezultatul sa fie o experienta cat mai placuta a utilizatorului final, care sa beneficieze de servicii si suport ireprosabil.

Concret, sondajul demonstreaza cateva aspecte importante, dintre nevoia si asteptarile consumatorului raportat la ceea ce ofera companiile.

Timpul care il pierd pentru a ajunge la un operator de suport este cea mai mare nemultumire a consumatorului – 65% din utilizatori mentioneaza ca isi doresc un acces cat mai facil pentru a ajunge la un operator care sa ii solutioneze rapid problema.Timpul in care sunt pusi in asteptare, in functie de metoda de contact, este ceea ce ii irita cel mai mult pe consumatori. Din acest motiv insa, metodele de suport tehnic cele mai utilizate sunt cele online, precum tickete de suport sau chat, pentru a evita robotul unui telefon si asteptarea pana la preluarea apelului de catre un operator.

Relatia cu suportul tehnic are un impact direct asupra loialitatii brandului – 84% din cei intervievati au declarat ca au incetat sa colaboreze cu acele interprinderi cu care au avut o experienta proasta. Prin urmare, companiile trebuie sa identifice cauzele nemultumirii clientilor si sa faca modificari care sa duca la imbunatatirea serviciilor, pentru a proteja brandul.

Inainte de a apela la suportul tehnic, consumatorii cauta in baza de date de intrebari frecvente – 71% au mentionat ca, inainte sa apeleze la suport pentru solutionarea unei probleme, prima data cauta informatiile pe Internet. De cealalta parte insa, managerii declara ca doar 31% din ei cauta informatii inainte de a le solicita direct, procente care sunt in discreptanta unul fata de celalalt. Asadar, proprietarii de afaceri, trebuie sa aiba o baza de date de intrebari frecvente ce poate fi accesata online, in orice moment.

Importanta email-ului si a chat-ului continua sa creasca – In ultimii 2 ani, importanta email-ului si a chat-ului aproape s-a triplat. Astfel, cum numarul continua sa creasca, toate interprinderile trebuie sa se adapteze acestor cerinte pentru a oferi suport clientilor, intr-o maniera cat mai rapida cu putinta.

Managerii inteleg ca timpul este o problema pentru consumatori – proprietarii de afaceri inteleg ca timpul reprezinta o mare problema pentru consumatorii produselor lor, motiv pentru care sunt constienti ca trebuie sa gaseasca metode de solutionare cat mai rapide.

Comunitatea de pe Internet ofera, adesea, solutionarea problemelor de ordin tehnic – peste 25% cauta informatii pe Internet si rezolvare, fara sa mai apeleze la suportul tehnic. De asemenea, se bazeaza foarte mult pe feedback-ul clientilor care au consumat deja acel produs.

Prin urmare, companiile trebuie sa ia toate masurile necesare de precautie pentru a satisface un spectru cat mai larg de clienti. Unul dintre factorii esentiali este suportul tehnic oferit si timpul mediu de raspuns – cu cat este mai scurt, cu atat clientii vor fi multumiti. Cu certitudine, daca clientii vor fi multumiti de proptitudinea si modul de operare din partea operatorilor, colaborarea va fi de lunga durata.

In domeniul web hostingului, suportul tehnic este una din prioritati, serviciu in care MxHost investeste constant pentru mentinerea si cresterea reputatiei companiei dar, in primul rand, pentru satisfactia clientilor care beneficiaza de serviciile de gazduire.

Sursa

Lasa un mesaj