Serviciile bune nu asigura succesul garantat: ce sa urmaresti la o echipa de suport clienti


In calitatate de angajator sau team leader, scanarea si analizarea echipei de suport clienti nu inseamna neaparat ca este nevoie de personal suplimentar data cu cresterea volumului de munca, ci mai degraba iti doresti cresterea performantei si rezultatele eficiente ale echipei.

Viteza de raspuns poate fi reglata foarte usor. Majoritatea proprietarilor de afaceri isi doresc de la angajatii lor un raspuns rapid pentru clienti. Eficienta raspunsului si solutionarea problemelor, insa, necesita timp de invatare, adaptare si abilitati pe care nu orice persoana le poate deprinde. De asemenea, asa cum orice echipa are nevoie de un lider, si suportul clienti are nevoie de un team leader care va ajuta la formarea si eficienta raspunsurilor.

In calitate de manager, punand presiune pe team leader, nu vei face decat sa pui presiune pe restul echipei care va afisa rezultate mai slabe. Asadar, iata ce trebuie sa faci pentru a masura performanta echipei de suport clienti, indiferent ca ai o afacere de activeaza in domeniul web hostingului, detii un magazin online sau ai alta activitate in mediul online care necesita asistenta tehnica.

Evita stimularea echipei prin numarul de tickete raspunse – incearca sa nu creezi concurenta vizibila intre membrii echipei de suport clienti intrucat rezultatele vor fi negative si eficienta scazuta.

Evita recompensa publica pe baza raspunsurilor rapide – un raspuns rapid ticketelor de asistenta nu este intotdeauna un raspuns bun. Daca acesta este un criteriu de performanta in compania ta, ar fi bine sa il elimini. Desigur, un raspuns rapid si eficient va face clientul intotdeauna multumit, insa un raspuns rapid dar care nu a dus la solutionarea problemei, nu va face decat o reputatie negativa.

Evita penalizarea raspunsurilor intr-un timp mai indelungat – daca un operator a raspuns intr-un timp mai indelungat, cu siguranta a intampinat anumite dificultati. De exemplu, in industria web hostingului, suportul tehnic intotdeauna este apreciat, pe langa raspunsurile rapide, cu cata eficienta se raspunde. Adesea, timpul de raspuns poate fi mai mare decat in alte cazuri, insa acest lucru se datoreaza intampinarii unor dificultati pentru solutionarea sau identificarea problemei.

Rolul echipei de asistenta – scopul echipei de asistenta ar trebui sa fie asigurarea satisfactiei clientilor prin solutionarea oricaror solicitari printr-un mod eficient, in timp util, pentru reducerea volumului de munca. Pentru a face acest lucru, trebuie identificate cele mai comune probleme intalnite pentru a le afisa intr-un baza de date disponibila oricand pentru clienti.

Prin urmare, cel mai important lucru de urmarit la o echipa de suport clienti ar trebui sa fie feedback-urile obtinute de la clienti. Atata timp cat clientii ofera feeback-uri pozitive, inseamna ca eficienta cu care se raspunde este una de performanta.

Cu o experienta de peste 13 ani in industrie, echipa de suport tehnic profesionist este una din reusitele si avantajele MxHost. Oferim diverse metode de suport tehnic, precum tickete de suport, telefon, live-chat sau sectiunea de intrebari frecvente. Pentru o solutionare cat mai rapida si eficienta, sistemul prioritar este cel de tickete de suport, disponibil 24/7. Fiecarei cereri i se aloca un numar unic si un status, ce poate fi urmarit din contul de client, sectiunea tickete de suport. Timpul mediu de raspuns este de ordinul minutelor, in functie de gravitatatea, complexitatea sau identificarea problemei.

 

 


  • radu says:

    Buna ziua,
    Am citit cu interes articolul dumneavoastra. Daca se poate , as avea urmatoarea intrebare:
    Referitor la feedback, cum vedeti faptul ca in mediul de productie, unele dintre echipe primesc feedback iar alte echipe nu primesc niciodata feedback fie pozitiv fie negativ?
    Multumesc

    • ileana says:

      Buna ziua,
      Indiferent de domeniul de activitate, o echipa de lucru eficace este esentiala pentru succesul oricarei afaceri si comunicarea este cea mai importanta. Este modul fiecarui manager de a-si gestiona si aprecia echipele de angajati, insa acest lucru nu inseamna ca este un mod eficient pentru a obtine performanta.

Lasa un mesaj